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争议处理

华夏收藏平台平台争议处理规则

第一章

第一节 概述

第一条为规范交易争议调解工作,及时解决争议,保护华夏收藏平台【指包括华夏收藏网(域名为cang.com)及/或移动端、华夏收藏APP、华夏微拍】交易双方当事人的合法权益,依据《华夏收藏平台服务协议》、《华夏收藏平台藏品交易条款》、《华夏收藏平台个人/网店交易守则》、《华夏收藏平台藏品在线竞价拍卖条款》、《华夏收藏平台提现服务协议》,制定本规则。

第二条买卖双方在华夏收藏平台上交易发生交易争议,适用本规则规定。

第三条买家向卖家发起维权、卖家向买家发起维权或任一方直接向华夏收藏平台投诉,华夏收藏平台将在买卖双方自愿接受本平台调解的基础上根据本规则的规定对买卖双方的争议做出处理。买卖双方的争议,买卖双方同意由华夏收藏平台客服进行协商、判断、裁决,且对裁决的结果予以认同并执行。如买卖双方中任一方不认可华夏收藏平台对争议作出的最终裁决的,可向司法机关提起正式的司法程序。

第四条华夏收藏平台将通过华夏收藏平台订单系统、站内信息、10000号、电子邮件、微信、短信或者电话等方式向买卖双方发送争议处理相关的提示或通知,构成争议处理依据及结论的有效组成部分。

第二节 定义

第五条退货退款,是指在买家退货且卖家签收退货物品后,交易款项退回给买家。

第六条部分退款,是指交易款项部分退回给买家,余款支付给卖家。

第七条退款,是指交易款项退回给买家,商品由卖家自行和买家协商处理。

第八条打款,是指交易款项支付给卖家。

第九条破损,是指商品的一般性损伤,经简单修复后仍可恢复原有全部价值或使用功能,亦或者不影响原有核心价值或核心功能的使用。

第十条损毁,是指商品严重受损,无法予以修复或修复后其已不具有原有价值或功能。修复成本接近商品价值的,亦视为损毁。

第十一条交易成功,是指订单状态显示“交易成功”。

第十二条描述不符,是指卖家所出售的商品存在材质、品相、重量、尺寸、年代等问题及/或与商品相关的其他问题。

第十三条货不对板,是指买家收到的商品和卖家交易前所描述的商品材质、形态、尺寸等不一致。

第十四条表面不一致,是指凭肉眼即可判断交易商品存在破损、少件、空包等情形。(这里所称的“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的藏品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。)(表面不一致指发错藏品,大小有误,藏品有明显未描述瑕疵,空包裹,少件,破损等情况,对于表面不一致的商品,买家有权拒绝签收商品。)

第十五条本规则未有特别列明的,参照华夏收藏平台规则中的相关定义。

第二章 争议受理

第一节 受理期限

第十六条买家应当在华夏收藏平台规定的时限内在线发起维权主张。

第十七条被行政机关认定的假冒商品或禁售商品,不受受理期限限制。

第十八条买家提供司法机关出具的生效法律文书的,不受受理期限限制。

第十九条买家未在华夏收藏平台规定的时限内在线发起维权主张,同时订单不属于交易成功的状态,并且买家能够提供凭证证实商品存在描述不符等相关问题的,不受受理期限限制。

第二十条卖家承诺或双方另行约定售后服务期限的,不受受理期限限制。

第二十一条本规则或华夏收藏平台其他规则对受理期限有特别规定的,从其规定。

第二节 受理范围

华夏收藏平台受理买卖双方在华夏收藏平台上交易产生的争议处理申请,但出现如下情形的争议申请,华夏收藏平台有权不予受理,买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利:

(一)买家未在本规则规定的受理期限内发起维权的。

(二)交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致,导致交易事实无法查清的,因该实际交易商品或服务产生争议的。

(三)买卖双方经自行协商达成退款、退货退款等协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的。

(四)买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现行为且交易成功的。

(五)交易做退款处理后,因卖家需要取回商品产生争议的。

(六)买卖双方未通过平台支付订单所产生的交易纠纷,本网不予以处理。

(七)除华夏收藏平台规则规定的情形外,买家主张的除华夏收藏平台上交易外的其他请求。

买卖双方确认,华夏收藏平台仅根据买卖双方提供的信息和证据进行判断、裁决,作出的裁决并不一定与客观事实相符,如双方后续对此产生争议并作出生效法律文书的,则以生效法律文书为准,且买卖双方同意华夏收藏平台对其裁决中与生效法律文书相悖的部分(如有)无需承担任何责任。

第二十二条本规则对其他不予受理情形有特别规定的,从其规定。

第三章 争议处理

第一节 通用规则

第二十三条争议过程中,买卖双方应当按照本规则规定的内容进行举证。本规则未有规定或华夏收藏平台发现双方的交易或一方账号显着异常的,华夏收藏平台将视双方实际情形作出举证责任分配。

第二十四条买卖双方应当自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性负责,华夏收藏平台将依照普通人的认知水准及日常经验依据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。

卖家应对出售有瑕疵的商品事先予以显着明示或征得买家同意,未予显着明示以及征得买家同意的,买家(保留相关证据)有权拒签或要求退货(平台将对买家提供的证据进行核实,如买家举证有效,则一切责任由卖家承担;如买家举证无效,则一切责任由买家承担),商品退回的运输风险由发货方承担。

第二十五条买卖双方就交易的商品或服务存在没有约定或约定不明情形的,双方可以协议补充,无法达成补充协议的,华夏收藏平台将按照卖家商品信息表述条款和/或交易习惯予以确定,若仍无法确定争议责任归属的,交易作退货退款处理。

第二十六条除双方另有约定或本规则另有规定外,卖家同意退货协议但无确切证据证明卖家对于退货商品或服务有责的或卖家无过错买家直接拒收的,商品运输途中的破损风险由买家承担,如因承运人原因导致商品破损的,买家有权向承运人求偿。若卖家在同意退货协议时附有合理条件的,买家退货应当符合该条件。

第二十七条买卖双方达成补充协议但一方否认的,主张协议无效的一方应当提供有效证据予以证明,否则应承担相关不利后果。

第二十八条卖家表述的对买家有重大利害关系的格式条款内容应当显着标明并予以说明,且不得低于华夏收藏平台规则的要求(也不可与网站规则相冲突),同时不得存在免除卖家自身应当承担的责任、加重买家责任、排除买家主要权利等内容,否则该条款无效。

第二十九条卖家就特定的违约行为向买家承诺赔付违约金的,当卖家发生该违约行为时,应向买家赔付。若该违约行为的违约金数额与华夏收藏平台规则规定的数额不一致,则采取就高原则。

第三十条华夏收藏平台应买卖双方对争议调处的需求以及为查明交易事实需要,必要时将向交易涉及的第三方就争议相关问题进行了解核实,并据此作为交易调处结论的参考依据。

第三十一条买卖双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现行为的,在交易未成功前,做退款处理。

第三十二条卖家交付买家的商品存在描述严重不符、货不对板情形的,经华夏收藏平台综合判断,有理由认为卖家无履行合同之意图的,则视为卖家拒绝履约,交易支持退款买家,商品由卖家自行和买家协商处置。

第三十三条买家退货前若商品性质已不适宜退货,则作退款处理。

第二节 发货规范

第三十四条本规则所称的“发货”,具体按如下情形认定:

(一)承运人官网系统内有记录时间的,以该时间为准。

(二)尚不具有系统记录条件的承运人,按其提供承运面单上填写的日期和卖家“点击发货”的日期相较,取晚者。

第三十五条卖家应当按照华夏收藏平台规则规定(如买卖双方另有约定的,则以双方的约定为准)予以发货。

第三十六条卖家超过约定的发货时间发货或买家申请退款时卖家仍未发货的,卖家应当在征得买家同意后再发货。本规则另有规定的,从其规定。

第三十七条卖家应当将商品送达至买家订单收货地址并交由收件人本人签收,如需买家至指定地点提取的,应当事先予以显着明示或征得买家同意,否则不视为买家签收。本规则另有规定的,从其规定。

第三十八条卖家承诺或买卖双方约定采用特定的承运人运送商品的,卖家应按照承诺或约定履行。否则,非包邮订单且买家已签收商品的,可要求卖家退还买家已支付的运费。

第三十九条卖家使用运费到付方式发货的,应事先明确承运人和运费事宜,并征得买家同意。买家要求卖家采取到付方式发货的,应当自行和卖家明确承运人及运费事宜。

第四十条卖家违反发货规范导致买家未收到商品或拒收商品的,由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险,由卖家自行承担,交易作退款处理。

第四十一条卖家违反“发货规范”,除本规则另有说明外,支持买家退货退款。

第四十二条卖家违反“发货规范”但买家已实际使用商品或点击“确认收货”的,买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的,应当和卖家协商一致,否则华夏收藏平台将不予支持,但因卖家的不正当行为诱使买家确认收货的情形除外。

第三节 签收规范

第四十三条买家需确保订单中填写的收件信息真实、详细、准确、有效。对收件信息中任一要素需变更的,应当立即通知卖家,否则卖家根据原收件信息发出的订单仍视为有效送达。

第四十四条买家提供的收件信息错误导致未收到商品的,由买家承担相应的不利后果。

第四十五条买家要求变更收件信息,卖家同意后实际未变更成功,商品仍按变更前的收件信息被签收,买家主张未收到商品的,经华夏收藏平台判断若变更前和变更后的收件信息和买家无显着关联的,交易支持买家退款,由卖家承担商品相应风险。

第四十六条卖家发货或买家退货后,收件人应当亲自签收商品,也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的,视为收件人本人签收。

第四十七条除本规则另有规定外,收件人应当在承运人交付商品时,就商品表面是否一致进行当场检视。买卖双方另行约定检视期限和(或)检视方式的,从其约定。

第四十八条买家主张未收到商品或卖家主张未收到买家退货的,由相对主张方承担举证责任,举证无效的,平台有权支持退款给买家或打款给卖家。

第四十九条收件人当场检验,若发现商品表面不一致,可予以拍照并拒签,若交易系卖家发货的,则支持退款给买家;若交易系买家原因退货的,则支持打款卖家,商品相关风险由相对方承担。

第五十条买家无正当理由拒绝签收根据法律规定不支持七天无理由退货的商品,商品返回后卖家予以拒签的,交易支持打款卖家,由买家负责召回商品并承担商品毁损、灭失的风险。若卖家已签收商品,卖家可选择退款或将商品再次发回买家,发回商品的破损风险由买家承担,若商品性质已不适宜发回的,则交易支持打款卖家。卖家发回商品的运费由买家承担。

第四节

第五十一条卖家应对自行填写的默认退货地址(及联系方式)确保正确,交易达成退货协议后,若需要指定退货地址或多地址退货的,应当征得买家同意。否则,买家可选择按华夏收藏平台系统给出的退货地址进行退货,退货后商品无法送达的风险由卖家承担,交易支持退款买家。

第五十二条卖家提供的退货地址如果为海外及港澳台地区,需在发布商品的时候通过系统勾选海外商品,同时需和商品订单发货地一致,买家退货时需原路返回。如为海外商品且退货地址在海外的,应在页面明确显示,否则因此产生纠纷的,由卖家自行承担全部责任。

第五十三条买卖双方线下达成退货协议的,买家应当自双方达成退货协议的次日起七天内进行退货。双方另有约定的,从其约定。

第五十四条买家未在华夏收藏平台规定或双方约定的期限内退货,对同一问题或维权原因再次主张要求退货的,应当自行和卖家协商一致,否则,华夏收藏平台有权不予处理。

第五十五条买家依照本规则退货后,应当及时在华夏收藏平台系统内填写承运单号或告知卖家,否则因此导致退款发生的损失由其自行承担。

第五十六条买家使用到付方式退货的,应事先征得卖家同意,并明确承运人和运费事宜。卖家要求买家采取到付方式退货的,应当自行和买家明确承运人及运费事宜。

第五十七条买家申请七天无理由退货的,依照华夏收藏平台公示的七天无理由退货相关规则执行。

第五十八条卖家违反“退货规范”致使买家无法完成退货或商品已不适宜退货,交易支持退款。

第五十九条买家违反“退货规范”致使卖家未收到退货或拒签的,交易支持打款,由买家承担商品损毁或灭失的风险。

第五节 运费规范

第六十条买卖双方在华夏收藏平台介入前自行达成退货协议但未就运费事宜进行说明或约定的,则发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。本规则另有说明的,从其说明。

第六十一条华夏收藏平台介入后,买卖双方的运费争议将在“发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担”的基础规则之上,结合“谁过错、谁承担”的原则处理;双方各有过错的,按照双方的过错分别承担相应运费。本规则另有说明的,从其说明。

第六十二条买卖双方发生交易退货退款但约定不清导致华夏收藏平台无法确定争议责任归属,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。

第六十三条卖家未经买家同意采取到付方式发货的,买家可以选择拒签商品或签收商品后要求卖家承担到付产生的运费。

第六十四条买家未经卖家同意采取到付方式退货且卖家予以签收商品的,若退货运费本由买家承担的,则该到付产生的运费由买家承担。

第六十五条交易由买家承担退货运费时,若卖家提供的退货地址和商品页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致,导致买家退货的运费高于按该发货地进行退货的运费,其差额由卖家承担。

第六十六条支持七天无理由退货的非包邮商品,买家七天无理由退货或无理由拒签的,运费由买家承担。双方另有约定的,从其约定。

第六十七条支持七天无理由退货的包邮商品,买家七天无理由退货或无理由拒签的,各自承担运费。双方另有约定的,从其约定。

第六十八条支持七天无理由退货的商品,买家七天无理由退货的,若商品是卖家附条件包邮的,买家部分退货致使无法满足包邮条件的,所有运费由买家承担。

第六十九条支持七天无理由换货的商品,买家七天无理由换货的,由买家承担换货所产生的所有运费。双方另有约定的,从其约定。

第六节 描述不符情形举证责任分配及争议处置

第七十条描述不符

(买家举证描述不符的图片,由平台根据如下情形判断是否不符:

一、表面一致,有色差或小暇疵,由平台判定是否是正常范围内再判定责任方。

二、表面不一致,买家收到货完全与卖家描述不符,退货运费及所有责任由卖家承担。)

第四章 特殊商品或交易的争议处理规则

第一节 当面交易处理规范

第七十一条买卖双方未在华夏收藏平台进行交易的(包括但不限于采取当面交付商品等方式),应当自行承担因此产生的风险。

第七十二条因买家未收到货产生的争议,交易做退款处理,但卖家可以证明买家自认收到商品的除外。

第七十三条因商品表面不一致产生的争议,交易做打款处理,但买家可以证明卖家自认商品存在表面不一致的除外。

第七十四条因商品描述不当、存在质量问题产生的争议,适用第三章第六节规定进行处理。

第二节 直播代购服务处理规范

第七十五条代购商品,由于代购的特殊性,代购商品不支持无理由退货。若宝贝出现主播在直播中未有说明的缺陷,可申请退货。

第七十六条毛货抛光或采购原料加工,此类在买家要求下进行加工的宝贝,亦不支持无理由退货。

第三节 海外直邮交易处理规范

第七十七条货物是国外直邮的,因买家个人原因或不喜欢而退货的,买家需支付往返国际快递费用。因卖家藏品描述与实物完全不符(指不是同一件商品)而退货的,卖家需承担往返国际快递费用。责任无法判定产生退货的,运费各自支付。

第七十八条退货以生成订单上的退货地址为默认退货地址,如果双方对退货地址协商一致的情况下,可以协商地址为准,但必须通过平台站内信或者退货凭证信息为准。

第七十九条货物路途破损应该由发货方承担责任。如无事先约定的,涉及到海关税费由收货方承担,如货物是违禁品给海关没收的,则由发货方承担责任。藏品破损收货方拒收后所缴纳的关税及破损责任由发货方承担。平台建议,为规避风险以及不必要的交易纠纷,国外卖家如若可能尽量将物品先行邮寄到国内,再与买家进行交易。

第四节 定制交易处理规范

卖家出售的商品属于定制商品的(如某买家购买翡翠原石,要求卖家提前雕刻抛光等情况),将根据买卖双方在交易前的约定情况来处理相应争议,定制商品不支持”七天退货”,卖家自行设定了退货承诺的除外。

第八十条已有清晰约定

若该商品存在描述不符、质量问题等情况,按照相应处理原则进行处理。买卖双方约定的商品交付时间届满前,买家不得要求退款,但卖家明确表明不履行合同的除外。

买家无正当理由拒绝签收定制商品的,应当承担卖家因此产生的损失。

第八十一条约定不清或无约定

若卖家未与买家约定交付标准导致产生纠纷的,华夏收藏平台按照买卖双方约定不清进行处理,交易做退货退款,发货运费由卖家承担,退货运费由买家承担。因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担。

若卖家与买家已约定了交付标准,但该标准不清晰存在冲突,且卖家未与买家进行确认的,华夏收藏平台支持退货退款,来回运费由卖家承担。

若卖家与买家已约定具体交付标准,但买家在卖家开始制作后提出新的需求(该新需求之前并未约定,同时该新需求将会导致商品的组成、功能、属性等发生改变),从而导致争议的,由此产生的损失由买家承担。

本规则未尽事宜华夏收藏平台将根据买卖双方举证情况,按照“谁过错,谁承担”原则进行处理。

第五节 禁售商品争议处理规范

第八十二条禁售商品,是指国家法律法规规定或华夏收藏平台平台协议自身管理要求禁止发布及出售的商品或服务。

第八十三条买家主张商品或服务为禁售的,华夏收藏平台将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配,或依据前述情形直接予以认定禁售行为属实。

第八十四条卖家出售禁售商品或提供禁售服务的,交易将视情形做退款或退货退款处理。

第六节 赠品问题争议处理规范

第八十五条本规范所称的赠品系指:买家以购买交易商品为前提而获得的卖家承诺或双方约定的赠予物或服务。

第八十六条交易商品七天无理由退货的,买家应当确保赠品完好且一并退回,因买家原因导致赠品无法退回,或退回途中损毁、灭失的,卖家不得以此拒绝交易商品退货,但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

第五章 撤销和中止

第八十七条华夏收藏平台处理争议期间,出现下列情形之一的,华夏收藏平台将中止争议处理程序:

(一)买卖双方一致要求中止,并约定自行协商处理争议;

(二)任何一方通知华夏收藏平台要求将争议提交司法机关或拟向公安机关报案。

第八十八条出现以下情形之一的,华夏收藏平台将恢复争议处理程序:

(一)买卖双方自行协商处理争议的,应当在程序中止后30日内自行操作交易款项,或向华夏收藏平台提供协商结果,由华夏收藏平台代为操作,逾期买卖双方既未操作交易款项也未告知协商结果的。

(二)一方通知华夏收藏平台要求通过司法机关解决争议或拟向公安机关报案的,未在通知华夏收藏平台后的7个工作日内向华夏收藏平台提供司法机关或公安机关的案件受理凭证的。

第六章 执行

第八十九条华夏收藏平台处理争议期间,买卖双方协商一致达成和解协议,但无法自行操作的,华夏收藏平台有权根据双方达成的和解协议内容,在用户账户余额操作相应的交易款项和(或)保证金。

第九十条行政机关及消协、人民调解委员会组织调解且买卖双方认可调解结果的,买卖双方中任一方有权通知华夏收藏平台按照调解结果将交易款项和(或)保证金的全部或部分支付给买家和(或)卖家,或协助卖家(或买家)按照调解结果将相关款项支付给买家(或卖家)。

第九十一条除交易款项外,根据争议处理结果仍需卖家承担赔偿责任的,华夏收藏平台有权在卖家用户账户余额中划拨卖家依据华夏收藏平台相关协议缴纳的保证金或其他款项支付给买家。

第九十二条卖家账户余额不足致使无法退款或赔付买家的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决。

第七章 附则

第九十三条华夏收藏平台定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

第九十四条华夏收藏平台会对本规则进行不定期修订,并执行征求意见程序和公示程序。公示期结束后,规则修订内容即告生效。

第九十五条华夏收藏平台对争议做出处理并在用户账户余额支付争议款项后,买家或(和)卖家对华夏收藏平台的处理有异议的,可向人民法院起诉。买卖双方同意一旦产生法律纠纷并起诉本平台,则以本平台所在地法院为第一审管辖法院。

第九十六条买卖双方任何一方在规定时限内未进行下一步操作,导致的系统自动执行退货退款的,需双方协商出一致处理意见,网站再配合处理。无法协商一致的,维持原系统自动执行状态。

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